B2B MAGAZÍN O ÚKLIDU A PRO ÚKLID

Facility manažer není údržbář

Jana Poláčková, manažerka Provozních služeb ČSOB - foto redakce

Když na slavnostním galavečeru k předávání cen FM Awards přebírala z rukou hvězdného zahraničního hosta Týdne facility managementu Thomase Mitchella ocenění pro osobnost roku, byla potěšená a překvapená zároveň.

„Překvapením pro mě byla už samotná nominace, to, že jsem nakonec byla tím, kdo cenu získal, byla už jen třešinka na dortu,“ říká Jana Poláčková, manažerka Provozních služeb ČSOB. „Podobné ocenění potěší o to víc, že facility management patří k neviditelným oborům – pokud funguje výborně, nikdo o něm ani neví. Každé ocenění tohoto druhu je tak pro nás, kdo v tomto oboru pracujeme, velkou satisfakcí,“ dodává. Facility managementu se věnuje už dlouho – jak sama říká, už od dob, kdy tu ještě nikdo slovo facility management neznal – od začátku 90. let.

Jak jste se dostala k facility managementu?

Záhy poté, co jsem začala pracovat v bance – do ČSOB jsem nastoupila v roce 1992. Přišla jsem původně jako „ajťák“, analytik-programátor a projektový manažer, velmi brzy mi k tomu ale začala přibývat zodpovědnost za různé činnosti, které nesouvisely s hlavním byznysem banky, až jsem najednou měla na starosti všechno, co se na pobočce odehrávalo a nesouviselo s bankovními službami – úklid, údržbu, IT podporu atd. Začínala jsem na pobočce v Ostravě, pak jsem se podílela na rozvoji pobočkové sítě – na výstavbě nových poboček. Měla jsem také na starosti přechod od zajišťování úklidu a stravování v Ostravě vlastními zaměstnanci k outsourcingu – protože outsourcing začal být na pořadu dne až někdy v polovině 90. let, do té doby jsme měli na všechno, od úklidu přes ochranku až po údržbáře, vlastní zaměstnance.

Dnes se pojem facility management hodně kryje s pojmem outsourcing. Činnosti spadající do oblasti facility managementu jsou dnes obvykle poskytovány formou outsourcingu. Jak vy, která jste poznala jak situaci, kdy jste velela „vlastním“ zaměstnancům zajišťujícím tyto služby, tak i situaci, kdy se o vše starají externí dodavatelé, hodnotíte výhody a nevýhody outsourcingu? Nejsou situace, kdy je lepší ponechat si danou službu „doma“?

Bylo to a stále je velké dilema, kdy outsourcing využít a kdy je naopak lepší zajistit si danou činnost vlastními lidmi. Často převládá pocit, že nejlépe a nejlevněji si každá firma zajistí všechno sama. Jenže v takové úvaze není započítán rozvoj těchto činností a potřeba odbornosti těch, kteří je provádějí. Mnohdy je skutečně výhodnější vybrat si dodavatele zvenčí. První, co jsem v začátcích svého působení v ČSOB outsourcovala, protože jsem dospěla k pocitu, že už to skutečně řídit nechci, byl úklid. Protože mi zabíralo stále více času řešení každodenního handrkování uklízeček o to, že mají nespravedlivě rozdělené rajóny, že ta má moc velký a druhá zase moc malý, musela jsem si vytvářet v Excelu tabulky, v nichž jsem jim porovnávala rajony, a chyběl čas na důležitější věci. Třeba i na rozvoj jejich odbornosti. Do té doby se vybavení uklízeček omezovalo na hadr, kýbl a smeták a všechno se uklízelo jarem a lysolem. Najednou s otevřením hranic a trhu sem ale začaly přicházet různorodé čisticí prostředky a úklidové technologie, začali jsme zjišťovat, že ne každý čisticí prostředek je vhodný na každý materiál, stavěli jsme nové budovy, v nichž se používaly moderní materiály, které vyžadovaly speciální zacházení... A já tak byla nucena začít se zabývat i problematikou čisticích prostředků a úklidových technologií a začalo mi být jasné, že nemám šanci všechno sama obsáhnout a není ani možné, abych tu měla na každou odbornost extra člověka na plný úvazek – a bylo jasné, že jinak, než outsourcingem, to řešit nepůjde. Měli jsme představu, že specializovaná firma bude na rozdíl od nás potřebnou odbornost mít a zvládne tudíž zajistit danou činnost lépe, než naši lidé. To ale, alespoň tenkrát, ve velké míře neplatilo. A rozhodně ani dnes neplatí, že pokud něco outsourcujete, už se tím ve firmě nemusí nikdo zabývat – protože se o to k plné spokojenosti všech postará externí dodavatel. Jsou dodavatelské firmy, které jsou ale na trhu spíše výjimkami, u kterých by to fungovat mohlo – ale stejně, i ony přestanou odvádět stoprocentní práci hned, jak poleví kontrolní tlak ze strany příjemce služby. Všichni jsme jen lidé, a pokud není tlak na kvalitu, kvalita se ztrácí.

Takže outsourcingem se starostí o řízení dané činnosti stejně podle vás firma tak docela nezbaví?

Určitě ne, pokud chce, aby tato činnost byla zajištěna na odpovídající úrovni. Už jen kvůli zajištění různých procesních záležitostí a komunikace mezi příjemcem služby a jejím poskytovatelem musíte mít ve firmě někoho, kdo s dodavateli komunikuje a ví, o čem se s nimi vlastně baví. Nemusí být úplným odborníkem na danou činnost, ale musí vědět, jak funguje, na jakých principech je zajišťována a na jaké úrovni má být zajišťována. Mně osobně hodně pomáhá zkušenost z dob, kdy jsem měla pod sebou čety zaměstnanců starajících se o jednotlivé oblasti facility managementu – pokud člověk tuto zkušenost nemá a rozhoduje z Prahy od stolu, může mít o tom, jak vše funguje, různé představy, které se nemusí tak docela slučovat s realitou provozu.

Je nějaký rozdíl mezi kvalitou FM poskytovatelů v dobách, kdy jste začínali řešit outsourcing FM služeb a dnes?

Určitě, ten rozdíl je značný. Dodavatelské firmy od těch dob hodně vyspěly. Například prakticky neexistovala v oblasti služeb, které spadají pod facility management, firma, která by měla celorepublikovou působnost. Místo toho tu byla řada malých lokálních firmiček. Až časem z některých z nich vyrostly velké firmy s celorepublikovou působností. Tak to bylo i s úklidovými firmami – tenkrát byla jedna nebo dvě firmy z této oblasti, které měly působnost po celé republice, dnes jich je mnohem více. Navíc ty firmy se rozrostly nejen co do velikosti, ale i co do škály poskytovaných služeb – začínaly jako čistě úklidové nebo jako bezpečnostní agentury či opravárenské firmy, dnes mnohé z nich poskytují celé spektrum činností od úklidu přes bezpečnostní služby až po opravy a údržbu technologií v budovách. A vyrostly také v tom, jak se starají o odbornost svých lidí – skutečně se je snaží vzdělávat a snaží se držet krok s rozvojem technologií. Už to nejsou „strejdové se šroubovákem“, s nimiž jsme kdysi začínali. Dnešní technologie v budovách jsou mnohem sofistikovanější a jejich údržba je věcí spojenou spíš s IT než se šroubovákem. I když nepopírám, že jsou situace, kdy by se pán se šroubovákem docela hodil (smích).

Občas ale i dnes člověk narazí na firmu, kde je funkce facility manažera v podstatě jen honosněji znějící nálepkou pro funkci údržbáře. Kde je podle vás dělicí čára mezi facility manažerem a údržbářem?

Podle mě jde o dvě úplně odlišné profese, facility manažer je něco zcela jiného než údržbář, přestože to lidé skutečně dost často zaměňují. Facility manažer není ten, kdo jde opravit například porouchanou vzduchotechniku, ale ten, kdo zorganizuje, aby se tak stalo a odpovídá za to, že to bude správně provedeno. Až na základě jeho práce pak na místo dorazí údržbář nebo technik, který dokáže danou technologii opravit.

Obejde se ale facility manažer bez znalosti technologií, které pod jeho působnost spadají – když vlastně on sám nic neopravuje, „jen“ to celé řídí?

Osobně nejsem zastáncem názoru, že pokud je někdo manažer a má řídící schopnosti, může řídit bez problémů cokoli – jeden den atomovou elektrárnu a druhý den nemocnici. Trochu něco jiného je to u manažerů na té nejvyšší úrovni, ale na úrovni středního managementu, kdy řídíte přímo ty výkonné pracovníky, potřebujete vědět něco o té činnosti, kterou řídíte, potřebujete mít nějakou povědomost o technologiích, s nimiž ti lidé pracují a o tom, co je potřeba umět k jejich opravě a jak to zajistit.

Jak vypadá outsourcing FM služeb u ČSOB? Nakupujete služby od dodavatelů s celorepublikovou působností nebo využíváte lokální firmy působící v jednotlivých regionech?

Naší snahou je mít dodavatelů co nejméně, takže dáváme přednost těm, kteří mají působnost celorepublikovou nebo jsou alespoň schopni své služby nabízet ve větší části republiky. Aby to nevypadalo tak, že co pobočka, to jiná firma na úklid, na výměnu žárovek apod. Důvod je jednoduchý – omezení administrativy. Máme hodně poboček po celé republice, což znamená i velké množství objednávek, faktur a komunikace s dodavateli. Čím méně je dodavatelů, tím snazší je to pro nás na řízení, kontrolu kvality, komunikaci i na papírování s tím spojené.

Facility management se v obecném povědomí hodně kryje se správou budov. Jak moc se správa budov kryje s vaší rolí manažerky Centrálních služeb v ČSOB?

Odpověď na tuto otázku i celé znění rozhovoru najdete v tištěné verzi našeho magazínu číslo 1/2014, která vyjde už 28. února!



Kdo je Jana Poláčková?

Jde o význačnou představitelku manažera FM v bankovním světě. Vystudovala systémové inženýrství, pracovala v ČEZ, počátkem 90. let začala pracovat v ČSOB. „Nastupovala jsem jako odborník na IT, postupem času pod mou působnost ale začalo spadat stále více podpůrných služeb, které patří do oblasti facility managementu,“ říká. Spolupracovala i při budování pobočkové sítě ČSOB, pak na čas změnila působiště. „Chtěla jsem zkusit zase něco jiného, takže jsem z banky na čas odešla, nakonec jsem se ale vrátila – na centrálu do Prahy,“ říká. Zpět do ČSOB ji přilákala nabídka spolupráce při integraci a nasazování CAFM Archibus a jeho integraci se systémem SAP/REM. Jejími hlavními obory zájmu jsou systémový přístup, efektivita, reinženýring a přeuspořádání firemních procesů, prosazování CAFM systémů a BIM metodiky.

Jana Poláčková je příjemná, usměvavá dáma. Foto: redakce

QUARTAL MEDIA informuje

Ke konci roku 2012 bylo ukončeno vydávání tištěného čtvrtletníku FUNERAL QUARTAL, který se věnoval problematice pohřebnictví.
Oborový B2B magazín ÚKLID+ČIŠTĚNÍ vychází v tištěné podobě již osmým rokem. Můžete si jej přečíst i v elektronické verzi, která je zdarma k dispozici na portálu floowie.com
V loňském roce bylo zastaveno vydávání elektronické verze dvouměsíčníku s názevem ÚKLID+ [INFO]. Všechna vydaná čísla jsou dostupná v našem archivu a na portálu floowie.com

Aktuální elektronická verze magazínu ÚKLID+ČIŠTĚNÍ

Magazín ÚKLID+ČIŠTĚNÍ v plnohodnotné elektronické verzi pro PC, Mac, Android a iOS

Kompletní archiv všech dosud vydaných čísel najdete volně přístupný zde

Doporučujeme

 

UKLIDPLUS.CZ je internetový portál magazínu ÚKLID+ČIŠTĚNÍ, který vychází jako dvouměsíčník ve Vydavatelství MAC, spol. s r.o.,
redakce oborových časopisů QUARTAL MEDIA.

Adresa redakce: Na Spojce 968/7, 101 00 Praha 10 - Vršovice.

Tel. +420 226 218 862, fax: +420 226 218 865, e-mail: redakce@uklidplus.cz, www.uklidplus.cz